Klantprocessen: “We want it all & now”

“We want it all and now”: dat is toch wel dé trend voor 2017 als het gaat om klantprocessen. Digitaal kan er steeds meer en jouw klanten verwachten daarom ook steeds meer. Veranderen is de nieuwe status quo. In dit blog neem ik je mee langs enkele business scenario's die in deze snel veranderende wereld de speerpunten van 2017 vormen als het gaat om klantprocessen.

Opkomst van emotioneel en persoonlijk – marketing automation is normaal

De term marketing automation is niet nieuw. Sterker nog, deze trend is al vijf jaar in opmars. Een voorbeeld voor de leken onder ons: dankzij marketing automation ontvang je bijvoorbeeld twee maanden voor het opzeggen van je contract bij de telefoonaanbieder een “persoonlijke aanbieding”.

Waarom wordt 2017 dan eindelijk de doorbraak hiervan als het al een aantal jaren een trend is? Simpel: omdat de technieken nu makkelijker en sneller voorhanden zijn. Je hebt er geen dure tooling meer voor nodig. En bovendien: het is nu een eis dat de ontvanger van een nieuwsbrief geen content ziet die niet voor hem of haar van toepassing is. Wij eisen tegenwoordig dat we geen onpersoonlijke berichten meer krijgen. We verwachten persoonlijke content gericht op onze interessegebieden.

Medewerker & klanttevredenheid gaan hand in hand

We kunnen overal werken waar we willen. Werktijden worden ter discussie gesteld, vakantiedagen over boord gegooid en elk kantoor heeft flexplekken. Alles om aan te sluiten op de behoeften van de medewerker en zijn betrokkenheid te verhogen. Aan de andere kant dient de klant centraal te staan. Zonder klanten, geen inkomsten en dus ook geen werkplek, eh baan. Steeds meer organisaties zien het belang van deze twee elementen in: medewerker- en klantbetrokkenheid. Deze twee elementen zijn ook niet los te halen van elkaar. Immers, als er een stijging is in ontevreden klanten heeft dit direct implicaties op het werkethos van het personeel. Organisaties die zowel hun klanten als medewerkers berekken, hebben een beter bedrijfsresultaat. Een aantal mooie voorbeelden zijn organisaties zoals Coolblue, Ikea en Bol.com.

Chatbots, omnichannel, self service, Whatsapp, Instagram – Alles kan en moet

Het moet tegenwoordig niet meer uitmaken welk kanaal je kiest om te communiceren. Jouw zorgpolis via Instagram? Geen probleem bij Anderszorg. Een Whatsappje sturen om je schade te melden, tuurlijk bij Ditzo. Een Facebook post plaatsen omdat je jouw vliegtuig hebt gemist? Dan krijg je uiteraard een reactie van de klantenservice van KLM. Organisaties pakken tegenwoordig elk populair medium bij consumenten op om de interactie aan te gaan. Deze mate van klantcontact vergt extreem veel voor interne klantprocessen en medewerkers. Flexibiliteit en zelfredzaamheid van het personeel zijn een vereiste om de interactie met klanten aan te gaan en succesvol af te ronden. Denk goed na over welke kanalen je wanneer gebruikt zodat ze waarde toevoegen voor jouw klant. En borg aan de achterkant een efficiënt proces zodat klanten sneller en beter geholpen worden.

Transparante processen: laat zien wat er aan de hand is

Zodra het mogelijk is om via elk kanaal vragen, verzoeken of klachten in te dienen, is niets vervelender dan de helpdesk herhaaldelijk te moeten bellen voor een statusupdate over jouw verzoek. Toch komt dit nog heel veel voor. Een omnichannel strategie voor ten behoeve van klantinteractie heeft geen operationele winst als de klant meerdere malen moet bellen. Net als logistieke processen, waarbij track-and-trace standaard is, gaat het de normaalste zaak van de wereld worden om een “mijn domein” te hebben. Organisaties maken hiermee de voortgang van hun processen geheel transparant door hun data te delen.

Dit begint met de klantserviceprocessen. Na het indienen van een vraag of verzoek die in behandeling is genomen, ontvangt de klant toegang tot hetzelfde systeem als waar de helpdesk mee werkt. Dit zorgt voor een betere interactie met klanten en daarmee voor een sterkere klantrelatie. Bijkomstig voordeel: de klant hoeft niet te bellen wat de status is (en daarmee zijn de operationele kosten ook lager).

Flexibele processen en systemen

Systemen dienen de klantinteracties via de constant veranderende kanalen ook op te kunnen vangen. Is dit niet het geval dan is jouw organisatie niet in staat om deze verandering te faciliteren, laat staan te initiëren. Systemen dienen flexibel te zijn. Systeem- en procesverandering moet zonder zware migraties of transities plaatsvinden. Alleen dan is een organisatie in staat om de veranderende vraag zelf te dirigeren. Dit jaar moeten organisaties de keuze maken om systemen en processen aan te pakken. Meer dan ooit gaan mensen zich afvragen waarom zij werken zoals zij werken. Systemen en processen moeten daarin mee veranderen. Kunnen ze dat niet? Dan raken ze verouderd en zijn ze onbruikbaar.

2017: “We want it all and now”

Dit is het jaar waarin organisaties nog de keuze hebben om te beslissen hoe je met verandering omgaat. Verandering om klanten en medewerkers centraal te stellen en je als organisatie flexibel te maken om de snel veranderende vraag (zowel intern als extern) aan te kunnen. Dit vergt veel van medewerkers. Waar begin je aan en wat zijn de logische stappen om te nemen? Hierin keuzes maken is essentieel. Immers, je kan niet alles tegelijkertijd veranderen. Eén ding is zeker: wij (klanten en medewerkers) verwachten tegenwoordig alles en nu! Anders zijn we te langzaam. Stilstand is achteruitgang en daarmee geef je anderen de voorsprong. Verandering is echter geen doel op zich. Organisaties die verandering niet als zodanig benoemen zijn hier dan ook niet meer mee bezig. Ze doen het gewoon!

Start met innovatie

Verandering eist ook richting. Vaak is er wel de wil om te veranderen alleen is de richting zoek. Sparked helpt organisaties die willen en moeten veranderen om de juiste richting hiervan te vinden. Nieuwsgierig hoe we dit doen?

Bekijk hoe onze Business Innovation Game ondersteunt in het vertalen van jouw business strategie naar de juiste manier van innoveren. Of neem contact op met Arthur, voor een vrijblijvende kennismaking.

Arthur Hospers, Consultant Dynamics 365

  Arthur.hospers@sparked.nl
 +31624103881

 

 

Met ons CloudTeam kan het!

Met ons CloudTeam lossen we jouw incidenten op en geven we antwoord op implementatie- en beheervragen. Je hebt op ieder gewenst moment toegang tot een compleet team van experts op alle onderdelen van Office 365. Zowel op afstand via telefoon, portaal, web en chat als op locatie.

Klik hier voor meer informatie over ons CloudTeam

Of laat je gegevens achter en we nemen contact met je op.

Met ons in gesprek

Onze aanpak iets voor jouw organisatie?

Ik ga graag met jullie in gesprek

Ik wil graag een offerte aan